Imprint
Publiée le 26 octobre
Director, Strategic Customer Relations
ExpérienceSenior
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En bref
Imprint recrute un Director, Strategic Customer Relations pour construire et piloter les escalades clients, les opérations back office, le reporting crédit et le support réseaux sociaux. Poste senior visant à structurer une fonction aujourd'hui réactive en un dispositif mesuré, avec une équipe hybride incluant un prestataire externe.
Missions
- Piloter la stratégie, les opérations et les résultats des escalades clients (organiques, dirigeants et partenaires), du back office, du reporting crédit et du support réseaux sociaux
- Mettre en place l'infrastructure opérationnelle : processus, indicateurs, outils et gestion du backlog, en partant de zéro
- Définir une vision à 1 à 2 ans de ce que signifie une fonction d'excellence et obtenir l'adhésion des parties prenantes
- Piloter une équipe hybride (interne et prestataire externe) pour absorber la croissance sans augmentation proportionnelle des effectifs
- Identifier et déployer des solutions technologiques, dont des outils d'IA, pour réduire le volume d'escalades et améliorer la qualité de résolution
- Travailler avec les équipes Risque, Conformité, Juridique, Tech et Directeurs de marque pour résoudre les cas complexes et garantir la conformité réglementaire
- Remonter les thèmes d'escalade aux équipes Produit et Ingénierie avec des recommandations concrètes pour traiter les causes racines
- Relier les outils de ticketing (ex. Linear) aux plateformes d'analyse (ex. Sigma) pour un reporting unifié
- Superviser les opérations back office : relevés, SCRA, notifications de faillite et de décès
- Assurer le pilotage stratégique du support sur les réseaux sociaux et préparer son extension
Profil recherché
- Expérience avérée de création ou de montée en puissance d'une fonction escalades, back office ou relation client partant d'un état non structuré
- Esprit analytique et solide culture de la mesure, de la structuration opérationnelle et de la discipline des processus
- Expérience de management d'équipes externalisées ou BPO comme composante centrale du dispositif
- Pratique concrète de l'IA dans les opérations (outils d'aide aux agents, bots Slack, workflows de résolution automatisés)
- Maîtrise des outils de ticketing et de leur intégration aux plateformes de données et d'analyse
- Capacité à définir une vision claire, à la communiquer et à aligner les dirigeants
- Forte autonomie : identifie les problèmes, propose les solutions et assume les résultats sans être dirigé
Atouts appréciés
- Expérience dans la fintech, les paiements ou les services financiers réglementés
- Expérience dans une start-up en forte croissance
- Connaissance d'une fonction escalades ou relation client mature servant de référence
- Familiarité avec le support réseaux sociaux et la gestion de communautés à grande échelle
Ce que propose le poste
- Rémunération compétitive et package d'actions
- Ordinateur de travail au choix
- Congés payés flexibles
- Couverture santé complète, incluant les personnes à charge, accès à One Medical et option FSA
- 20 semaines de congé parental pour le parent principal et 8 semaines pour tous les nouveaux parents
- Accès aux meilleures technologies de l'entreprise
Source : Jobicy. Annonce nettoyée et résumée par CandidAI.