GESTIONNAIRE CLIENTELE

Formation et compétences

BAC+2 Catégorie AGENT DE MAÎTRISE

Missions

Dans le cadre du renforcement de son dispositif d’accueil, de suivi administratif et de gestion de la relation usagers, notre structure évoluant dans le secteur de l’Administration Générale recrute un(e) Gestionnaire Clientèle. Rattaché(e) à la hiérarchie administrative, vous serez l’interlocuteur(trice) privilégié(e) des clients/usagers pour assurer un traitement rigoureux, rapide et conforme de leurs demandes, réclamations, dossiers et opérations administratives courantes. Le poste requiert une bonne maîtrise des procédures d’administration générale, un sens élevé du service, de la confidentialité et de l’organisation. Le/la titulaire contribuera à la qualité de l’accueil, au suivi des dossiers, à la mise à jour des informations administratives et à la coordination avec les services internes afin de garantir une prise en charge efficace et professionnelle des usagers, dans le respect des normes et procédures en vigueur en Côte d’Ivoire.

• Assurer l’accueil physique et téléphonique des usagers, clients ou partenaires et les orienter vers le service compétent
• Recevoir, enregistrer et traiter les demandes d’information, de suivi ou de réclamation liées aux prestations administratives
• Constituer, vérifier, classer et mettre à jour les dossiers administratifs des clients/usagers conformément aux procédures internes
• Suivre l’état d’avancement des dossiers, relancer les pièces manquantes et informer les usagers des délais de traitement
• Coordonner avec les différents services administratifs pour garantir la fluidité du circuit de traitement des requêtes
• Assurer la saisie et l’actualisation des données dans les outils de gestion administrative ou bases de données internes
• Préparer les courriers, attestations, accusés de réception, comptes rendus et documents administratifs liés au suivi clientèle
• Traiter les demandes de modifications, rectifications ou mises à jour d’informations dans le respect des procédures de contrôle administratif
• Participer à la gestion des rendez-vous, des convocations et du planning de traitement des dossiers
• Veiller à la qualité de service, à la confidentialité des informations et au respect des délais de traitement
• Rendre compte régulièrement à la hiérarchie des réclamations récurrentes, des anomalies constatées et des points de blocage
• Contribuer à l’amélioration continue des procédures d’accueil, de suivi et de gestion administrative de la clientèle

Profil recherché

• Être titulaire d’un BTS en Administration générale, avec une spécialité en Administration générale impérativement mentionnée
• Niveau d’étude requis : Bac+2 minimum
• Justifier d’une expérience d’au moins 1 à 3 ans dans un poste similaire en administration, accueil, suivi clientèle ou gestion de dossiers
• Avoir une excellente présentation, un bon sens de l’accueil et une forte orientation service
• Être capable de travailler avec rigueur, méthode, discrétion et sens des priorités
• Maîtriser la communication écrite et orale en français ; la pratique d’une langue locale ou de l’anglais est un atout
• Être à l’aise avec les outils bureautiques et les logiciels de gestion administrative
• Avoir une bonne capacité d’écoute, de reformulation et de gestion des situations délicates ou des réclamations
• Être apte à travailler en équipe et à collaborer avec plusieurs services administratifs
• Sexe : indifférent, avec une priorité donnée au professionnalisme, à l’aptitude au poste et à la disponibilité
• Résider de préférence à proximité du lieu de travail ou être disposé(e) à s’y rendre régulièrement

Connaissances particulières requises

• Bonne maîtrise des procédures d’administration générale : accueil, enregistrement, suivi, archivage et circulation des dossiers
• Connaissance des techniques de gestion de la relation clientèle en environnement administratif
• Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, Outlook) et des logiciels de gestion documentaire ou de base de données
• Capacité à effectuer la saisie, le contrôle et la mise à jour de données administratives avec fiabilité
• Connaissance des règles de classement, d’archivage physique et numérique des documents administratifs
• Compréhension des circuits de validation, de traitement et de transmission des requêtes administratives
• Connaissance des principes de confidentialité, de protection des données et de déontologie administrative
• Maîtrise de la rédaction administrative : courriers, notes, comptes rendus, accusés de réception et réponses aux usagers
• Notions de gestion des réclamations, de suivi des délais et de reporting administratif
• Bonne capacité à utiliser des tableaux de suivi, indicateurs de traitement et outils de pilotage de l’activité clientèle

Compétences

• Bonne maîtrise des procédures d’administration générale : accueil enregistrement suivi archivage et circulation des dossiers. Connaissance des techniques de gestion de la relation clientèle en environnement administratif
• Maîtrise des outils bureautiques (Word Excel Outlook) et des logiciels de gestion documentaire ou de base de données. Capacité à effectuer la saisie le contrôle et la mise à jour de données administratives avec fiabilité. Connaissance des règles de classement d’archivage physique et numérique des documents administratifs. Compréhension des circuits de validation de traitement et de transmission des requêtes administratives. Connaissance des principes de confidentialité de protection des données et de déontologie administrative. Maîtrise de la rédaction administrative : courriers notes comptes rendus accusés de réception et réponses aux usagers. Notions de gestion des réclamations de suivi des délais et de reporting administratif. Bonne capacité à utiliser des tableaux de suivi indicateurs de traitement et outils de pilotage de l’activité clientèle