Tourisme hotelerie

Formation et compétences

BAC+2 Catégorie AGENT DE MAÎTRISE

Missions

Dans le cadre du développement de ses activités en hôtellerie-restauration, notre établissement recrute un(e) Agent de Maîtrise en Tourisme Hôtellerie, titulaire d’un BTS en Tourisme-Hôtellerie ou BTS Hôtellerie-Restauration, pour renforcer l’encadrement opérationnel des services d’accueil, d’hébergement et de restauration. Ce poste s’adresse à un profil rigoureux, orienté service client, capable de garantir une expérience client de qualité tout en veillant au respect des standards de l’établissement. Rattaché(e) à la hiérarchie opérationnelle, le/la titulaire du poste participera à la coordination des équipes, au suivi des prestations et à l’optimisation du fonctionnement quotidien des services. Il/elle devra faire preuve de professionnalisme, d’un bon sens de l’organisation et d’une maîtrise des procédures spécifiques au secteur hôtelier, notamment en réception, gouvernance, relation client, service en salle et gestion des réservations.

• Assurer l’accueil physique et téléphonique des clients dans le respect des standards de l’hôtellerie
• Superviser les opérations de réception : check-in, check-out, gestion des réservations et attribution des chambres
• Veiller à la qualité des prestations en hébergement, restauration et service client
• Coordonner les activités des équipes opérationnelles (réception, étage, restauration, service en salle) selon les besoins du service
• Contrôler la conformité des chambres, des espaces communs et des points de vente restauration avant ouverture au public
• Gérer les réclamations clients avec diplomatie et proposer des solutions rapides et adaptées
• Participer au suivi des stocks de consommables hôteliers et des fournitures de service
• Appliquer et faire appliquer les procédures d’hygiène, de sécurité et de qualité en vigueur dans l’établissement
• Contribuer à l’optimisation du taux d’occupation, du chiffre d’affaires et de la satisfaction client
• Renseigner les tableaux de bord opérationnels et assurer le reporting auprès de la hiérarchie
• Participer à la coordination des événements, séminaires, banquets ou prestations spéciales selon l’activité de l’hôtel
• Veiller à la bonne image de l’établissement et au respect de la charte de qualité de service

Profil recherché

• Être titulaire d’un BTS en Tourisme-Hôtellerie, BTS Hôtellerie-Restauration ou diplôme équivalent de niveau Bac+2
• Justifier d’une expérience professionnelle d’au moins 1 à 3 ans dans un hôtel, une résidence hôtelière, un restaurant ou un complexe touristique
• Maîtriser les fondamentaux du métier d’hôtellerie-restauration : accueil, réservation, service client, coordination opérationnelle et relation client
• Avoir une excellente présentation, un sens aigu du service et une bonne expression orale et écrite
• Être capable de travailler sous pression, en horaires variables, y compris les week-ends et jours fériés
• Faire preuve de discrétion, de courtoisie, de réactivité et d’un bon esprit d’équipe
• Sexe : homme ou femme, avec une aptitude avérée à occuper un poste opérationnel d’encadrement
• La connaissance de l’anglais professionnel constitue un atout pour la prise en charge de la clientèle internationale

Connaissances particulières requises

• Maîtrise des procédures de réception hôtelière : check-in, check-out, facturation, encaissement et gestion des réservations
• Connaissance des standards de service en hôtellerie-restauration et des techniques de relation client
• Bonne compréhension du fonctionnement des services d’hébergement, d’étage, de restauration et de banqueting
• Capacité à utiliser un logiciel de gestion hôtelière (PMS) et les outils de réservation
• Connaissance des règles d’hygiène alimentaire, de sécurité et de propreté applicables en restauration et hébergement
• Maîtrise des techniques de gestion des plaintes, de fidélisation et de satisfaction client
• Notions en gestion des stocks, suivi des consommables et contrôle des prestations
• Connaissance des indicateurs de performance hôtelière : taux d’occupation, ADR, RevPAR, satisfaction client
• Capacité à coordonner les équipes et à rendre compte efficacement à la hiérarchie
• La maîtrise de l’anglais hôtelier et des outils bureautiques (Excel, Word, messagerie professionnelle) est souhaitée

Compétences

• Maîtrise des procédures de réception hôtelière : check-in check-out facturation encaissement et gestion des réservations. Connaissance des standards de service en hôtellerie-restauration et des techniques de relation client
• Bonne compréhension du fonctionnement des services d’hébergement d’étage de restauration et de banqueting. Capacité à utiliser un logiciel de gestion hôtelière (PMS) et les outils de réservation
• Connaissance des règles d’hygiène alimentaire de sécurité et de propreté applicables en restauration et hébergement. Maîtrise des techniques de gestion des plaintes de fidélisation et de satisfaction client. Notions en gestion des stocks suivi des consommables et contrôle des prestations. Connaissance des indicateurs de performance hôtelière : taux d’occupation ADR RevPAR satisfaction client. Capacité à coordonner les équipes et à rendre compte efficacement à la hiérarchie
• La maîtrise de l’anglais hôtelier et des outils bureautiques (Excel Word messagerie professionnelle) est souhaitée