TripActions
Publiée le 25 octobre
Operations Manager
Expérience7 ans minimum en gestion d'opérations TMC/BT, 5 ans minimum d'expérience GDS à niveau expert
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En bref
Poste de manager des opérations au sein de l'équipe Global Operations & Service de TripActions, chargé de piloter la stratégie de service client, les outils agents et la priorisation des améliorations produit pour réduire les sollicitations et améliorer l'expérience client.
Missions
- Définir et prioriser les opportunités stratégiques avec la direction des opérations et les équipes produit, pour réduire les sollicitations, traiter plus efficacement les demandes et améliorer l'expérience client
- Être l'interface clé entre les équipes opérationnelles et service et les équipes R&D (produit, ingénierie) : trier, évaluer l'impact et prioriser les retours sur le support produit
- Représenter les consultants du service et les agents opérationnels auprès des équipes produit, et mettre en œuvre les feuilles de route validées avec l'équipe de conduite du changement
- Sélectionner les améliorations selon le volume d'incidents, les utilisateurs touchés, l'impact sur le chiffre d'affaires et d'autres indicateurs
- Piloter des programmes et projets : intégration d'acquisitions, nouveaux processus d'approvisionnement, coordination avec des prestataires tiers
- Construire un cadre de gestion durable : tableaux de projets, réunions mensuelles, priorisation trimestrielle avec l'IT, la data, la sécurité, la finance, le service client, le produit et le service
- Analyser les processus avec les analystes opérations, identifier les axes d'amélioration mesurables et évaluer les nouveaux processus mis en place
- Transformer l'outillage de support multi-systèmes en un poste agent unifié (TX 2.0) et en favoriser l'adoption
Profil recherché
- Plus de 7 ans d'expérience en gestion d'opérations TMC/BT, sur l'aérien, le ferroviaire, la location de voiture et l'hôtellerie
- Plus de 5 ans d'expérience GDS à niveau expert
- Accréditation IATA (WWAFT / VAII / BA2)
- Solides capacités d'organisation pour mener plusieurs projets simultanés avec des parties prenantes variées
- Aptitude à développer, documenter et formaliser des processus, et à élaborer et communiquer une stratégie pour obtenir l'adhésion
- Excellentes compétences en communication, forte intelligence émotionnelle et capacité à créer des relations entre équipes, sites et fuseaux horaires différents
- Capacité à agir à l'échelle mondiale tout en tenant compte des particularités locales
- Sens de la priorisation, capacité à dire non ou plus tard, orientation client et analyse de données
- Connaissance des CRM (Salesforce, Zendesk, etc.) et maîtrise des systèmes de voyage et plateformes fournisseurs
Comment postuler
- L'entreprise utilise un outil d'évaluation assistée par IA (Metaview) pour comparer les CV aux qualifications ; les décisions finales sont prises par des recruteurs humains
- Un candidat peut demander une évaluation humaine sans IA en en faisant la demande par email, sans incidence sur l'examen de sa candidature
Source : Jobicy. Annonce nettoyée et résumée par CandidAI.