Ethena Labs
Fully Remote · Publiée le 2 novembre
Customer Success Agent - Ethena Pay
ContratAutre
LieuFully Remote
Expérience2 ans minimum en support de premier niveau sur un produit monétaire grand public en production
Avant de postuler : ce qu'il faut savoir
- Aucun signal d'arnaque détecté.Vérifier une autre offre
- À vérifier : Le salaire n'est pas indiqué : demande la fourchette avant l'entretien.
- Bon point : Employeur nommé : Ethena Labs.
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En bref
Poste de Customer Success Agent en télétravail complet chez Ethena Labs, au sein de l'équipe support d'Ethena Pay. Le titulaire traite les tickets clients (Zendesk, Telegram, X), en priorité les transferts bloqués ou en échec, et réduit le volume de tickets en améliorant macros et contenus d'aide.
Missions
- Traiter les tickets entrants sur Zendesk, Telegram et X, en respectant les délais publiés de première réponse et de résolution
- Résoudre les problèmes de mouvements de fonds (retraits bloqués ou échoués, cartes, on/off-ramp, remboursements, vérifications KYC) selon les procédures internes et les contrôles à quatre yeux
- Escalader les cas vers le CSM, la Finance, la Conformité ou l'Ingénierie (litiges, fraude suspectée, incidents)
- Catégoriser précisément les tickets et transmettre aux équipes Produit et Ingénierie des bugs documentés
- Rédiger des réponses exactes, claires et humaines, participer au contrôle qualité et informer proactivement les utilisateurs touchés lors d'incidents
- Créer et maintenir macros et articles d'aide, identifier les motifs de contact récurrents et proposer des corrections produit
- Assurer le suivi des cas avec les partenaires (émetteur de cartes, on/off-ramp, KYC, wallets)
Profil recherché
- Plus de 2 ans de support de premier niveau sur un produit financier grand public (néobanque, paiement, carte, exchange ou application crypto)
- Expérience concrète de la résolution de tickets liés aux mouvements de fonds, aux cartes et à la vérification de compte
- Aisance avec un outil de helpdesk (Zendesk idéalement) : tri, tags, macros
- Excellent anglais écrit, capacité à expliquer simplement et à garder son calme face à des utilisateurs frustrés
- Bases crypto : stablecoins, wallets auto-custodiés, transactions on-chain, lecture d'un block explorer
- Bon jugement pour suivre les procédures et savoir escalader plutôt que deviner
- Résultats mesurables (CSAT, scores QA, délais de résolution)
- Utilisation courante d'outils d'IA pour le tri et la rédaction, avec vérification systématique du résultat
Atouts appréciés
- Maîtrise d'une seconde langue
- Expérience des litiges, chargebacks, de la détection de fraude ou des opérations KYC/AML
- Expérience du support communautaire (Telegram, Discord, X)
- Expérience dans une équipe support en phase de démarrage, incluant la rédaction de procédures
- Expérience du support en équipes postées ou sur plusieurs fuseaux horaires
À propos
- Ethena Labs développe USDe, un dollar numérique devenu la cryptomonnaie en dollar la plus rapide à croître, passant de zéro à 15 milliards de dollars en 18 mois
- Ethena Pay est une néobanque mobile permettant d'épargner, d'envoyer et de dépenser, avec on-ramps gratuits, transferts instantanés, sans marge sur le change, et un compte fiat multi-devises associé à un wallet stablecoin auto-custodié
Source : Remote4africa. Annonce nettoyée et résumée par CandidAI.