GitLab
EMEA (remote) · Télétravail possible · Publiée le 26 octobre
Manager, Assigned Support Engineering (EMEA)
LieuEMEA (remote)
Expérience5+ ans en support technique, dont au moins 2 ans de management d'équipes techniques orientées client
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En bref
GitLab recrute un Manager, Assigned Support Engineering (EMEA) pour diriger une équipe d'ingénieurs support dédiés aux plus grands clients entreprise, avec un rôle de coaching, de gestion des escalades et de redressement des comptes à risque. Le poste est basé en EMEA et s'adresse à un profil de management technique du support.
Missions
- Recruter, coacher et développer les ingénieurs support assignés (ASE), avec des 1:1 réguliers et un retour direct
- Suivre l'engagement et la rétention de l'équipe et l'accompagner sur les valeurs de GitLab
- Former les ASE à mener des entretiens techniques pour la chaîne de recrutement
- Fixer des objectifs clairs et suivre les progrès (onboarding, relations clients, escalades, KPI)
- Piloter les escalades de bout en bout avec Engineering, Product, Sales et Customer Success
- Redresser les comptes clients à risque avec les équipes commerciales, en pilotant le plan technique et le reporting
- Traduire l'activité en résultats et ROI clients, avec des présentations claires pour clients et dirigeants
- Améliorer le programme ASE et contribuer aux données de capacité et de planification des effectifs
- Documenter le fonctionnement de l'équipe et l'optimiser via outils, processus et automatisation
Profil recherché
- Plus de 5 ans en support technique, dont au moins 2 ans à manager des équipes techniques en relation client
- Expérience du support dédié ou haut-contact pour grands comptes entreprise (le conseil en services professionnels compte)
- Solide historique de gestion des escalades, avec calme et capacité à impliquer la direction au bon moment
- Capacité à rédiger des situations complexes de façon claire et à relier l'activité à des résultats chiffrés
- Bonne maîtrise technique : administration Linux, notions de développement d'applications web, Git et DevOps (GitLab est un plus)
- Disponibilité ponctuelle hors horaires standard, y compris le week-end, pour les incidents critiques
- Aisance dans un environnement ambigu et en évolution, et dans le management d'une équipe distribuée à l'international
Ce que propose le poste
- Poste 100% remote au sein d'une équipe répartie entre AMER, EMEA et APAC, majoritairement asynchrone
- Avantages santé, finances et bien-être
- Congés payés flexibles
- Plan d'actionnariat salarié et plan d'achat d'actions
- Fonds de développement et congé parental
- Groupes de ressources pour les salariés
Source : Jobicy. Annonce nettoyée et résumée par CandidAI.