Tele conseiller / tele operateur

Formation et compétences

BAC+2 Catégorie AGENT DE MAÎTRISE

Missions

• PRISE DE RDV TELEPHONIQUE -VENTE -SAV
• Recevoir, identifier et qualifier les appels entrants des clients et abonnés sur les offres et services de télécommunication
• Répondre aux demandes d’information sur les forfaits mobiles, internet, fibre optique, services data, roaming, SMS, MMS et options associées
• Assurer le traitement de premier niveau des réclamations liées à la facturation, à la qualité de service, à la couverture réseau, à l’activation ou au dysfonctionnement des services
• Effectuer des appels sortants dans le cadre de campagnes de prospection, de relance, de fidélisation, de satisfaction client ou de recouvrement amiable
• Accompagner les clients dans l’activation, la configuration et l’utilisation des services télécoms et applications associées
• Enregistrer avec précision les interactions dans le CRM et assurer la mise à jour des dossiers clients selon les procédures internes
• Escalader les incidents techniques ou les réclamations complexes vers les équipes concernées (support technique, back-office, commercial, réseau)
• Promouvoir les produits et services de l’entreprise en appliquant les scripts d’appel, les argumentaires commerciaux et les objectifs de vente fixés
• Participer à l’amélioration continue de la qualité de service en remontant les incidents récurrents, les besoins clients et les irritants constatés
• Respecter les normes de confidentialité, les règles de conformité, les procédures de traitement des données clients et les exigences de qualité du centre d’appels

Profil recherché

• Être titulaire d’un BTS en Communication, avec une spécialité en Communication
• Niveau d’étude requis : Bac+2 minimum
• Expérience souhaitée en centre d’appels, relation client, assistance commerciale ou service client dans le secteur de la communication/télécommunication
• Excellente expression orale et écrite en français ; la maîtrise d’une langue locale ou de l’anglais est un atout
• Bonne aisance relationnelle, sens de l’écoute, courtoisie et capacité à gérer des clients exigeants ou mécontents
• Capacité à travailler en équipe, sous pression, avec des objectifs de performance et de qualité
• Maîtrise des outils bureautiques et des logiciels de gestion de la relation client (CRM)
• Rigueur, sens de l’organisation, disponibilité et respect strict des procédures internes
• Poste ouvert aux hommes et aux femmes, avec une priorité donnée aux profils professionnels, dynamiques et orientés résultats
• Bonne maîtrise de la langue française
• Habité cocody ou abobo

Connaissances particulières requises

• Maîtrise des techniques de relation client à distance, d’accueil téléphonique et de gestion des appels entrants/sortants
• Connaissance des offres et services télécoms : mobile, data, internet fixe, fibre optique, recharges, packs, roaming, services à valeur ajoutée
• Compréhension des processus de traitement des réclamations, d’escalade des incidents et de suivi des tickets dans un environnement télécom
• Bonne connaissance des outils CRM, des scripts d’appel, des tableaux de bord de performance et des indicateurs qualité (NPS, taux de décroché, taux de résolution, durée moyenne de traitement)
• Maîtrise des techniques de vente conseil, de cross-selling et d’upselling adaptées aux services de communication
• Capacité à identifier les besoins clients et à proposer des solutions adaptées en respectant les politiques commerciales de l’opérateur
• Notions en assistance technique de premier niveau sur les services téléphoniques et internet (paramétrage basique, vérification de ligne, diagnostic simple)
• Connaissance des règles de confidentialité, de protection des données clients et de conformité dans le traitement des informations sensibles
• Bonne culture générale des réseaux de télécommunication et des services digitaux associés
• Excellente maîtrise de la communication interpersonnelle, de l’écoute active et de la reformulation

Compétences

• Maîtrise des techniques de relation client à distance d’accueil téléphonique et de gestion des appels entrants/sortants. Connaissance des offres et services télécoms : mobile data internet fixe fibre optique recharges packs roaming services à valeur ajoutée. Compréhension des processus de traitement des réclamations d’escalade des incidents et de suivi des tickets dans un environnement télécom. Bonne connaissance des outils CRM des scripts d’appel des tableaux de bord de performance et des indicateurs qualité (NPS taux de décroché taux de résolution durée moyenne de traitement). Maîtrise des techniques de vente conseil de cross-selling et d’upselling adaptées aux services de communication. Capacité à identifier les besoins clients et à proposer des solutions adaptées en respectant les politiques commerciales de l’opérateur
• Notions en assistance technique de premier niveau sur les services téléphoniques et internet (paramétrage basique vérification de ligne diagnostic simple). Connaissance des règles de confidentialité de protection des données clients et de conformité dans le traitement des informations sensibles. Bonne culture générale des réseaux de télécommunication et des services digitaux associés
• Excellente maîtrise de la communication interpersonnelle de l’écoute active et de la reformulation